虚拟智能助手能有助于提升慢病APP的价值吗？

为什么要用慢病管理App？

我们知道，国内针对慢病领域的APP在过去两三年中有大批涌现，其中心血管疾病是主要门类。因中国的医疗体系与欧美差异性很高，影响最大的是医疗费用支付体系和分级诊疗模式的巨大差别，这给国内慢病APP的生存与发展带来了不少尴尬。这些慢病管理APP经历了多种探索。从着力2C转向2B，它们曾向医院、药企、保险等多种产业角色寻求能有助于实现价值变现的战略合作。一些APP从最初的单维服务演变成了软件硬件结合、线上线下兼修、自营与外包输出皆做的多维局面。

作为产业环境的外因虽然可能影响生死，但慢病APP对用户的真实影响力作为最重要的内因却也能左右命运。我们今天要分析的聊天机器人界面形式归属产品规划设计，属于修炼内功。那么就要分析聊天机器人的产品模式是否有助于慢病APP提升产品对用户的价值。

回到一个最本质的问题——慢病患者为什么要用慢病管理APP？健康自觉性高的患者在没有APP的时代难道就不做自我管理了吗？当然不是。APP的价值在于帮助患者更高效的做病情管理。那么是什么造成既往慢病管理的低效呢。首先：患者缺乏医学知识，并不清楚怎样才有助于改善病情，这里是患者教育领域；其次：缺乏知识，找医生求助但很难随时得到帮助，这里是获得医疗服务途径低效、拥堵或者成本过高的问题；再次：即便有了知识也有了帮助，健康生活仍旧需要自觉自律，遵医嘱仍旧成问题，好的生活习惯仍旧难养成，这里是如何激励患者参与的问题。

虚拟智能助手能有助于提升慢病APP的价值吗？

在具体分析之前，我们再来理解一下聊天机器人这一模式的核心价值在于进一步改善人机交互界面，通过更符合人性习惯的沟通方式，进行人机交互，而以往的所有模式都是人迁就机器的。（这在我以往的文章中曾提及）。有人称聊天机器人是新的APP，也有人说未来聊天机器人将取代APP，我将其视为交互界面的升级，无论什么交互界面，它都是一种软件应用产品。那么基于这个理解，聊天机器人用于慢病管理有以下几个可能优势。

1. 对话式交互可大幅提升简便性

过往的数字健康软硬件几乎都面对如何提高用户黏性的问题。虽然健康问题是人生的重中之重，但许多情况下不到危机时刻，人们仍旧很难将健康行为提升到最高优先级。有无数的客观原因和主观原因影响我们遵从健康的生活行为、做好预防、遵从医嘱，等等。

例如在患者获取相关医学知识，只需通过问问题即可，而不再需要去搜索查询，筛选寻找相匹配的内容了。聊天机器人还可以通过分析语义，理解指令，替用户做一些操作。比如记录当日检测的指标，饮食摄入情况等。用户可以不再使用填表框，而只要用最符合人类表达方式的一两句话即可。这类功能对于IT族人来说并没那么大的效用，但对于不习惯与机器沟通的年长者来说，却很可能提供了极大的改善，尤其是智能语音方式。而我们知道慢性病领域的患者年长者的占比更大。在最近的HIMSS大会，联想健康称与语音智能解决方案供应商Orbita达成合作，开发健康虚拟助理，用智能语音对话方式提供居家健康服务。实际上，海外科技巨头开发的基于语音的人工智能虚拟助理，如微软的Cortana、亚马逊的Alexa、等都意图将其技术结合家庭健康领域，为包括服药提醒、约诊提醒、健康教育等类型的服务。

2. 聊天机器人有望做到更好的患者激励

聊天机器人的产品设计上往往会给这个虚拟智能助手取一个名字。虽然它们不是真实的人，而且时常“犯傻“，但产品设计方仍旧愿意用赋予人名的方式强化它的“人性”。在慢病管理方面，一个有人名甚至有人的形象的虚拟助手将在心理上对患者产生一定影响。在网络的另一方并没有一个真实的医生出现时，有一个虚拟的“伙伴”也要比孤独的管理自己要更具激励性。

此外，这个虚拟伙伴可以以人的口吻和形象进行主动问询、提醒、关怀和督促。在多种领域的聊天机器人设计方普遍认为这一交互方式更具主动性也更有助于客户激励，而在慢病管理上则是患者激励。实际情况是，大多慢病APP的用户黏性并没有预想的那么高，而在患者激励上的实际作用也并不理想。在客户激励上，最近一些年来我们所知道的较有作用的理念是社群化和游戏化，而聊天机器人将提供新的激励手段。

为什么要先专门分析慢病管理领域，而不是整个移动医疗领域？这是因为慢病管理应用本应是个高频领域，它对用户黏性的要求本应当更高，对患者参与度进行激励的力度也应当有更大的诉求。

3. 虚拟助手或能改善医疗服务获取效率

医疗服务获取突进的低效最根本的是医疗资源稀缺和不均。那么聊天机器人能做什么？

在慢病管理上，慢病APP作为医患沟通桥梁，最终得让医方觉得更轻松，而不是更麻烦。站在医方的立场上，聊天机器人反过来可以成为医护人员的助手，承担部分行政性常规性工作。预约、备案等行政性事务可以代为解决，常见病症问答也可以代为应答，替代医护人员为患者做例行监控，等等。

一对一，随叫随到的医疗服务，对普通大众而言显然可望而不可及，但在聊天机器人的介入下，部分常见例行和远程条件下能解决的健康服务则有可能做到低成本享受一对一的个性化。换句话说，在人工智能的帮助下，慢病APP链接下线所要匹配的医护人员数量将得以降低的同时不对服务体验造成不良影响。